مهندس شکوفه شهیدی | فعال در حوزه بازاریابی و کسب و کار

قسمت سوم

.

* اگر برای مذاکره و جلسه ای زود رسیدید وارد نشوید. صبر کنید تا حداکثر پنج دقیقه مانده به موعد مقرر وارد شوید.

* افراد موفق هدف گذاری دارند.

* زمانی که در جایی معطل هستید بهتر است از وقت استفاده بهینه کنید. مثل خواندن کتاب های جیبی که همراه دارید.

* اسرار زندگی خصوصی خود و دیگران را فاش نسازید. (ستار عیوب دیگران باشید.)

* حرمت بزرگترها را نگاه دارید و به اشتباهات دیگران نخندید.

* بی توقع و بی انتظار جبران، کاری انجام دادن بسیار اهمیت دارد.

* اگر به کسی محبت کنید به خود شما باز میگردد.

* خودتان را دوست بدارید.

* به دیگران (مشتری، همسایه، خانواده و...) احترام بگذارید و دوست بدارید.

* محصولی که میفروشید باید به آن اعتقاد داشته باشید و دوست بدارید.

* باید برای موفق شدن مدیرتان را دوست بدارید.

* باید سازمانی که در آن کار میکنید را دوست بدارید.

* باید شغلتان را دوست بدارید.

* در کارتان ابتکار داشته باشید.

* در مذاکرات کاری وارد مسائل شخصی، مذهبی و سیاسی نشوید.

* در دست دادن باید بزرگترها دستشان را دراز کنند.

* در دست دادن خانم ها و آقایان، ابتدا خانم ها باید دست خود را دراز کنند.

* در دست دادن، مدیر ابتدا باید دستش را دراز کند.

* گرم و صمیمی و نسبتا محکم دست دهید.

* ارتباط چشمی در دست دادن بسیار مهم است.

* به سالمندان و خانم ها نباید محکم دست داد.

* با دستکش دست ندهید.

* از خودتان تعریف نکنید.

* به ساعتتان مرتب نگاه نکنید.

* همیشه در سلام گفتن پیش قدم شوید.

* در هر جمعی وارد میشوید بلند سلام کنید.

* آقایان در سلام کردن به خانم ها باید پیش قدم شوند.

* در مذاکرات رسمی دو پا باید روی زمین باشد.

 

 

آداب و معاشرت در مکالمات تلفنی

*خود را معرفی کنید. (چه خودتان تماس گرفته باشد چه طرف مقابل)

* هرگز طرف مقابل را بیشتر از 30 ثانبه منتظر نگاه ندارید.

* به ازای هر 30 ثانیه تلفن را بردارید و توضیح دهید که چرا باید منتظر بماند. اگر قرار است خیلی منتظر باشد زمان دیگری مشخص کنید. اگر امکان برقراری نبود، تماس گرفته و عذرخواهی کنید و مجددا زمان دیگری را مشخص کنید.

* هرگز جر و بحث نکنید.

* با صدای مودب و آرام و اضح صحبت کنید.

* تماس های شخصی و مکرر اکیدا ممنوع

* خوردن هنگام صحبت کردن ممنوع

* طوری صحبت نکنید که طرف مقابل احساس کند عجله دارید.

* در کمال آرامش و احترام صحبت کنید.

* 9 تا 11 صبح بهترین زمان تماس گرفتن است.

* صدای جذاب، صدای بم است.

* قبل از 8 صبح و بعد از 9 شب هرگز تماس نگیرید. مگر اینکه خود مشتری خواسته باشد.

* همیشه صبر کنید ابتدا طرف مقابل تلفن را قطع کند.

* تلفن مشتری نباید بیشتر از 3 زنگ بخورد.

* هرگز هنگام پاسخگویی به تلفن نگوئید: "جانم"، بلکه شرکت و خودتان را معرفی کنید.

* وقتی طرف مقابلتان صحبت میکند مدام نگوئید: "آها.. آها.."

* اسم طرف مقابل را در ابتدای مکالمه بپرسید و مرتب با نام خودش در مکالمه صحبت بکنید. آنها را آقا، خانم، دکتر، مهندس و ... صدا نکنید و فقط با اسم خودشان صدا کنید. (همانطور که خودش را معرفی میکند)

* هنگام صحبت کردن "مِن مِن" نکنید.

* اگر از قول مدیر خود صحبتی را به مشتری منتقل میکنید نگوئید: "فرمودند" یا "عرض کردند" بلکه بگوئی: "پیروی صحبت های جناب (خانم) -با ذکر نام مدیر- که اشاره کردند....

* معرفی خود را محکم و واضح بیان کنید.

* در مذاکرات امروز، فنون بسیار مهم، شنونده بودن است چون در این صورت میتوان اطلاعات طرف مقابل را درک کرد.

* برای تمامی روابط اجتماعی خود، آداب بهینه حضور فیزیکی متناسب با شرایط آداب صحیح پذیرایی در هر موقعیت را بیاموزید.

* چنانچه با قشر خاصی یا افراد به خصوص با فرهنگ خاص قرار ملاقات دارید، طبق فرهنگ آنها رفتار کنید.

* در تجارت هیچکس دوست ندارد با افراد گیج و حواس پرت کار کند.

* مطالعه مشتری قبل از ارتباط الزامیست.

* باید رقبای مشتریان را هم دانست.

* خانم ها بهتر است مانتو شلوار پارچه ای تیره برش دار داشته باشند با آرایش بسیار ملایم.

* استفاده از لاک، عطر و ادکلن سرکار ممنوع

* استفاده از اسپری مانعی ندارد.

* از لباس های عرقگیر استفاده کنید.

* برای آقایان موهای بلند مناسب نیست، مو باید بسیار کوتاه باشد.

* موهای خانم ها باید به سمت بالا باشد.

* ساعت رسمی، فلزی و عقربه دار است.

* در لباس های رسمی، شکم، باسن و کمر باید پوشیده باشد.

* همیشه اگر مدیر با کارمند راه میروند، مدیر باید اول رد شود.

* اگر موقعیت یکسان باشد، خانم ها مقدم هستند.

* جای خود را همیشه به مسن تر از خود بدهید.

* هرموقع مدیر وارد مکانی شود که شماحضور دارید باید بلند شوید.

* مشتری اگر وارد مکانی شد که شما حضور دارید، بلند شوید.

* برای آقایان که سنشان بالاتر از شماست، بلند شوید.

* در پله ها، هنگام پایین رفتن، آقایان باید جلوتر از خانم ها راه بروند و در بالا رفتن از پله ها برعکس.

* اگر باری از دست خانمی افتاد یا باری همراهش است، بهتر است به او کمک کنید.

* در حضور خانم ها و در مذاکرات رسمی سیگار کشیدن ممنوع است. اگر مشتری خواست سیگار بکشید سریع زیرسیگاری برایش بیاورید.

* در معرفی باید ابتدا خانم ها را به آقایان معرفی کرد.

* اگر مردی با خانمی قرار دارد باید قبل از او سر قرار باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نکاتی مهم در مورد شیوۀ بازاریابی

1-از بیان عبارت«نمی دانم» نهراسید!

اگر چیزی را نمی دانید صریحاً بگوئید «نمی دانم». از اینکه همه چیزهای عالم را نمی دانید خجالت نکشید. زمانی که عدم اطلاع خود را نسبت به مسأله ای ابراز می کنید و از دیگران می خواهید تا چیزهایی را به شما بیاموزند، در واقع شکل ماهرانه ای از تواضع و فروتنی را نشان می دهید.

2-کمتر صحبت کنید!

وقتی حرف نمی زنید قطعاً دچار لغزشهای بزرگی نمی شوید یا حتی مرتکب اشتباهات کلامی هم نمی گردید. بنابراین «مختصر و مفید سخن بگوئید»

3-با مردم خوش رفتار بوده و همیشه حق را به مخاطب بدهید!

خوش رفتار باشید نه به این سبب که به مردم در طی جریان امور نیازمندیم بلکه به این خاطر که خوش رفتاری با دیگران خوشایندترین راه وصول به اهداف است.

خوش رفتار باشید و همواره طوری رفتار کنید و صحبت نمائید که باعث رنجش دیگران نگردید. در بحث تجارت با خوش رفتاری با مخاطب خود همدلی نمائید ، خواسته های او را درک کنید . در اینصورت مخاطب در رابطه با شما احساس راحتی می کند.

4-مخالفتها و اعتراضات را با ملایمت مرتفع کنید!

یک بازاریاب خوب زیرک است و کلیه اعتراضاتی که ممکن است از طرف مشتریان به او بشود را حدس می زند و جواب تمامی این اعتراضات را در آستین دارد.بازاریاب موفق غالباً به اعتراضات و مخالفتهای مشتریان خود گوش داده و به مشتریان امکان می دهد تا تمام ایرادات را  بیان نماید. در صورتیکه پاسخ ایرادات را داشت مشتری را قانع نماید و در غیر این صورت برای پاسخ ایرادات از مدیران خود کمک بگیرد تا رضایت مشتری را هرچه بیشتر و بهتر جلب شود.

5-مشتریان خود را همانقدر جدّی بگیرید که خودشان می خواهند!

همۀ مردم در هر مقامی که هستند دوست دارند که مورد احترام بوده و حرفشان جدی گرفته شود و معمولاً مایلند که با افراد هم مقام خود و حتّی بالاتر از حدّ خود هم صحبت و دم خور باشند. پس با این شناخت نباید انتظار داشت که تمامی مدیران، بازاریابان را به راحتی برای هم صحبتی بپذیرند. امّا باید مطمئن بود که اگر خود را باور داشته باشید و مباحث قبل را جدی بگیرید، می توانید در این ملاقاتها شرکت کرده و موفق باشید.

6-کالا و خدماتی را که عرضه می کنید به خوبی بشناسید و به آن اعتقاد داشته باشید.

به طور کلّی هر بازاریاب باید به آن خدمتی که عرضه می کند و یا آن کالایی که می فروشد کاملاً شناخت کامل داشته باشد در این صورت کلام او نافذ بوده و می تواند این اعتقاد را هم به مخاطب خود انتقال دهد.

امّا اگر کوچکترین شک و دودلی در شناخت وی وجود داشته باشد ناخودآگاه این اعتقاد را هم به مخاطبین منتقل ساخته و در نتیجه در کار خود موفق نخواهند بود.

7-مزایای کار خود را به وضوح شرح داده و به حرفهای مشتری توجه نمائید.

اطلاعات عمده و مهم را درباره مزایای محصول خود به خریدار بدهید و پس از اینکه به روشنی به او نشان دادید که خدمات شما چه کاربردی دارد و چرا مفید است، انتظار فروش داشته باشید. اما با این حال توجه داشته باشید که تصمیم گیرنده نهائی مشتری است نه شما! اگر بتوانید موفق به دریافت این نکته شوید که چه باید انجام دهید تا خریدار به خرید ترغیب شود بسیار مفید خواهد بود.

هیچگاه صحبت مخاطب را قطع نکنید (حتی بالاتر از آن باید این اجازه را به او بدهید که هر زمانی اراده می کند حرف شما را قطع کند). به آنچه مشتری می گوید از صمیم قلب توجه و علاقه نشان دهید با دقت به خریدار گوش دهید تا از طریق حرفها نیازهایش را دریابید .

چگونه می توان در مشتری ایجاد نیاز کرد؟

موفقیت هر بازاریاب به دو عامل بستگی دارد، اول بحث عرضه و تقاضا که بسیار حائز اهمیت است و دیگری به خود شخص بازاریاب . اگر بازاریاب بصورت حرفه ایی تربیت شود، در واقع مسئله تقاضا را نقض می کند و خود بازاریاب است که تقاضا را بوجود می آورد، یعنی در شخص مقابل ایجاد نیاز می کند.

باید توجه داشته باشید که تمام انسانها دارای خواص نسبی هستند، همه انسانها صد در صد خوش اخلاق و یا صد در صد خسیس نیستند و همه آنها در برابر عملهای مساوی عکس العملهای یکسانی از خود نشان نمی دهند.

امّا همه انسانها شکل پذیرند. مَثَل انسانها مثل مایعی است که در هر ظرفی قرار بگیرند، سعی می کنند به شکل آن ظرف در بیایند و خودشان را با محیط سازگار کنند. از این خصیصه انسان، بازاریاب باید به خوبی استفاده کند و به هدفی که می خواهد برسد. امّا یک شخص ممکن است نسبت به عوامل دور و برش تأثیر پذیری بیشتری داشته باشد و یکی کمتر. در واقع آنقدر بازاریاب باید کاربلد باشد تا با مشتریان مختلف راه حلهای متفاوت را بیابد و بداند.

قبل از شروع کردن هر مطلبی باید بازاریاب با خودش بگوید در عنوان کردن هر مطلبی چه سؤالاتی ممکن است طرف مقابلم از من بپرسد و جواب آنها را بررسی کرده و از قبل آماده داشته باشد.

در این صورت ضریب موفقیت بازاریاب و موافقت و اعتماد طرف مقابل بیشتر خواهد شد. در ضمن بازاریاب هنگام ویزیت حتماً باید به حالتها و صحبتهای طرف مقابل دقت فراوانی بکند. اگر هنگام صحبت کردن لبخند زد و یا سرش را به نشانه تائید تکان داد، بنابراین آن مطلب را شاخ و برگ می دهد و اگر روی مسئله ایی چهره اش برگشت و حالت ناراحت و عصبی به خودش گرفت، سریع از آن مطلب بگذرد و موضوع را عوض کند.

بازاریاب قبل از مراجعه به محلی و صحبت با شخصی حتماً باید اطمینان حاصل کند که خیلی خوب مسلّط به کارش است.