فروش و بازاریابی
در بحث فروش مطالب مختلفی مد نظر گرفته شده که آموزش داده می شود .
بخش اول آن ، بخش عمومی آموزش فروش است و به مسائلی از قبیل خصوصیات ظاهری ،اخلاقی و رفتاری یک فروشنده و همچنین چگونگی شیوه فروش می پردازد و بخش دیگر در رابطه با کیفیت و استانداردها و در نهایت مشخصات فنی سیستم و مقایسه آن با سایر سیستمها است که توضیح داده می شود .
هرگاه لبخند به لب ندارید به کار فروش و بازاریابی نپردازید .
بازاریابی به مجموعه فعالیتهایی اطلاق می شود که جریان کالاها یا خدمات را از تولید کننده تا مصرف کننده یا استفاده کننده نهایی هدایت می کند .
یک بازاریاب باید بداند چه چیزی می فروشد ؟ چه کسی به محصولات و خدمات او نیاز دارد ؟ چرا نیاز دارد ؟ چگونه باید توجه مشتری را به کار خود جلب کند و حس نیاز را برایش به وجود آورد ؟ چه کسی به جز او این محصولات و خدمات را عرضه می کند ( رقبا را بشناسد ) چطور می تواند خدماتی را عرضه کند که میزان استقبال از آن روز به روز افزایش یابد و همواره در صحنه رقابت وجود داشته باشد . چه مشکلاتی ممکن است برایش به وجود آید و جلوی بروز چه مسائلی را باید بگیرد .
بازاریابی در واقع به عنوان سکوی پرتاب برای جوانان و افراد علاقه مند به این حرفه و هنر است که اگر در بازاریابی موفق شود آینده زندگی خود را به طور باور نکردنی دگرگون نموده و به راحتی به تمام خواسته های مادی و معنوی خود خواهند رسید .
خصوصیات ظاهری، اخلاقی و رفتاری یک بازاریاب
بازاریابان باید به این موضوع مهم توجه داشته باشند که وضع ظاهری آنان مانند چهره، نوع آرایش مو، صورت، رنگ لباس، همه و همه اولین تابلو از شخصیت آنان است و این مجموعه ، موجب یک قضاوت ابتدایی برای مخاطب می گردد.
شاید بارها برای شما پیش آمده باشد که با اولین دیدار مجذوب فردی شده و ناخودآگاه احساس کرده اید که او آدم باشخصیتی است و یا برعکس ، ممکن است در اولین دیدار با فردی ، احساس تنفر و یا حداقل عدم تمایل به تجدید دیدار داشته باشید. اگر درست تفکر کنید درمی یابید مواردی از قبیل چهره، نوع آرایش سر و صورت و رنگ لباس موجب گردیده که مخاطب، شما را در ضمیر ناخودآگاه خود قبول نماید و یا نپذیرد. بنابراین ظاهر آراسته و بوی مطبوع بازاریاب در جذب اولیه او بسیار دخیل است.
خصوصیات اخلاقی و رفتاری:
خصوصیات اخلاقی و رفتاری بازاریاب شامل 6 قسمت بوده که در زیر به اختصار به آن پرداخته می شود.
1-نحوه سخن گفتن: دومین عامل قضاوت مخاطب در مورد بازاریاب نحوه سخن گفتن اوست. بازاریاب باید در سخن گفتن مسلط باشد و به این نکته همواره بیندیشد که مخاطب او فردیست در انتظار شنیدن سخنان مختصر، اما مفید . به همین دلیل اولاً از جوّ موجود در شرکت ، کارخانه و اتاق مدیر عامل تأثیر نپذیرد، ثانیاً با تسلط کامل و به صورتی شمرده مطلب را تفهیم نماید و ثالثاً بهگونه ایی عمل کند که سیطره کامل بر ذهن فرد مخاطب پیدا نماید. در همین حال فروشنده باید مراقب باشد که به صورت کلیشه ای و با یک ریتم مشخص در همه جا سخن نگوید، بلکه در هر مورد به مقتضای حال و وضعیت، مطلب را بازگو نماید. اما در همه حال رعایت ادب و احترام ضروری است .
همچنین با توجه به شرایط سنی افراد نحوه سخن گفتن باید متفاوت باشد. شما هرگز نمی توانید در مقابل یک بازاری سنتی و یک جوان تحصیلکرده به یک گونه مطلب را بازگو نمایید .
از طرفی بازاریاب باید سعی کند در کوتاهترین زمان ممکن سخنان مقدماتی در زمینه معرفی خود و شرکت و همچنین فواید استفاده از محصول به پایان برساند چرا که هر لحظه ممکن است یک عامل خارجی نظیر یک تلفن و یا ورود فردی جدید به صحنه باعث قطع سخن و در نتیجه ایجاد مشکل در جا افتادن موضوع گردد. البته این سرعت در گفتار نباید به مفهوم ناقص گفتن مطالب و یا تند سخن گفتن تلقی شود بلکه باید سعی شود که: اولاً از حرفهای زاید و حاشیه ای پرهیز گردد و ثانیاً اگر سوالی از سوی فرد مخاطب مطرح می شود بازاریاب بتواند با هنرمندی خاص خود به گونه ای به آن سوال پاسخ گوید که در راستای معرفی محصول و فواید آن باشد. بدیهی است که مخاطبین شما بیشتر به فوایدی که برای آنان به طور شخصی متصور است توجه خواهند نمود تا برای جامعه. بنابراین بازاریاب باید بیشتر سعی کند فواید اقتصادی و اعتباری کار خود را برای مشتریان توضیح دهد.
2-اراده قوی: فرد با اراده، فردی است که در عقیده و رأی و نظر خود استوار و پابرجا بوده و تا رسیدن به هدف نهائی خود از آن باز نایستد. در مجموع ارادۀ قوی زائیدۀ اعتماد به نفس قوی و بالاست. این خصوصیت اخلاقی یکی از بارزترین خصوصیات اخلاقی انسان می باشد.توجه به این نکته ضروری است که اگر بازاریاب در یک پروژه " نه " بشنود نا امید نشده و بداند که آن " نه " اگر درست عمل کند مقدمه " بله " خواهد شد .
3-صداقت در گفتار و عمل: باید همواره به این نکته توجه کنید که افراد مخاطب ما انسانهایی هستند که دارای فکر، قوه تخیل و نیز دارای قدرت تحلیل هستند. پس بازاریاب در عین حال که در راستای هدف گام برمی دارد باید صداقت را بعنوان شرط اصلی موفقیت مد نظر داشته باشد و چنانچه اطلاعات صحیحی راجع به سوالات مشتری نداشت هرگز پاسخ ندهد و از مشتری اجازه بخواهد تا در رابطه با پاسخ سوال او تحقیق کند.
4-پیگیری مستمرامّا حساب شده: یکی از معیارهای مهم موفقیت فروشندگان پیگیری مستمرآنهاست. واضح است که تعداد بسیار قلیلی از مراجعات فروشنده در مرحله اول منجر به عقد قرارداد خواهد شد و بقیه به دلایل مختلف به مراجعات بعدی نیاز خواهد داشت، پیگیری مستمر اینگونه موارد و به ویژه آنهائی که در ساعت و زمان خاصی جهت هماهنگی قرار گذاشته می شود، از دلایل اصلی موفقیت خواهد بود.
پس از گذاشتن قرار، دقیقاً رأس ساعت مقرر در محل حضور یافته و در صورت عدم حضور فرد مقابل چنانچه پیامی از سوی ایشان گذاشته شده به مفاد آن توجه و عمل نماید، و در غیر اینصورت محل قرار را ترک و سپس با گذشت ساعاتی در یک وقت مناسب تماس تلفنی برقرار نموده و در نهایت قرار بعدی را بگذارد.
5-خوش قولی فروشنده: همواره به قولهای خود (چه بزرگ و چه کوچک) باید پایبند باشد.
چیزهای اندکی در جهان وجود دارد که انسان را به اندازه خوش قولی خوشحال می کند و برعکس هیچ چیزی در دنیا به اندازه بدقولی انسان را ناراحت نمیکند. آدم بدقول در واقع قانون نانوشته تجارت را نقض می کند. «نقطۀ شروع هر رابطه ای صداقت و وفای به عهد است و نه بد گمانی.
6-نحوۀ برخورد با مخاطب: بازاریاب در برخوردهایش باید دو عامل بسیار مهم را در نظر بگیرد: اولاً به گونه ای برخورد نماید که ضمن رعایت ادب و احترام جایگاه خود را در حد بالایی حفظ کند. فروشنده باید به این نکته توجه داشته باشد که مدیران معمولاً به ملاقات با مقامی پائین تر از خود (از نظر مراتب اداری) رضایت نمی دهند و اگر بنا باشد فردی از تشکیلات دیگری با آنها ملاقات کند و آنان تشخیص دهند که مرتبه تشکیلاتی فرد مذکور در حد پائینی قرار دارد، آنگاه تمایلی به ملاقات نشان نخواهد داد و فرد مذکور را به ملاقات فردی با رتبۀ پائین تر از خودشان ارجاع می دهند. به این ترتیب اولین برخورد برابر است با ناکامی. چرا که فروشنده از همان لحظه باید با مقام درجه دوم، سوم و یا پائین تر از آن وارد مذاکره شود که این موجب طولانی شدن مدت رفت و آمدهای مکرر خواهد شد. ضمن آنکه فرد مورد ملاقات از خود اختیار نهائی ندارد و لاجرم باید با مقام مافوق موضوع را هماهنگ نماید و این در حالی است که او نمی تواند به طور کامل پیام شما را منتقل نماید. بنابراین در برخورد اول هر فروشنده باید خود را بعنوان فردی تام الاختیار و در حد یک مدیر به حساب آورد تا بتواند براحتی به بالاترین مقام دستگاه ، دسترسی پیدا کند. بدیهی است شناخت این موقعیت که مجموعه مخاطب و به ویژه مدیر مربوطه می طلبند باید شخصیت ظاهری فروشنده نیز منطبق با موقعیت مورد نظر باشد.
لذا فروشنده ضمن توجه به وضع ظاهری و توجه به وضع سخن گفتن خود باید به این موضوع مهم توجه داشته باشد که خود را در مقابل مدیر یک دستگاه ، به اصطلاح نبازد و جوّ زده نشود. پس از ورود و دست دادن و احوال پرسی مکثی کوتاه نماید تا توسط مدیر مربوطه به نشستن تعارف شود و در غیر اینصورت با کسب اجازه جهت گرفتن چند دقیقه از وقت مدیر، بنشیند و مختصری از کار و محصول شرکت بگوید و سپس به تناسب سؤالات مطروحه از سوی مدیر پاسخ گوید.
و همچنین فروشنده باید از هر گونه حرکتی که می تواند موجب خدشه دار شدن شخصیت وی گردد و یا اینکه نیازی به آن حرکت نباشد به طور جدی خودداری کند . حرکتهایی مانند بازی کردن با سوئیچ، دسته کلید، تعویض کردن مرتب وضع نشستن در هنگام سخن گفتن، تکان دادن خود، با دکمه لباس ور رفتن و ...
مطالب عمومی آموزش بازاریابی
به طور کلی میتوان نکاتی را برای به کار گیری در هنگام صحبت کردن نام برد:
یکی از این نکات به آهستگی و با ملایمت صحبت کردن است. طوری صحبت کنید که شنونده به تمامی گفته هایتان گوش دهد و معنای صحبت هایتان را نیز متوجه شود. برخی از افراد خیلی تند و سریع صحبت میکنند، غافل از اینکه با این کار مخاطب از صحبت کردن با آهنا خسته میشود.
ملایم کردن صدا در بیان احساسات، هیجانات و حتی ترس نیز موثر واقع میشود و اگر همیشه با نرمی و ملایمت صحبت کنید، بهتر میتوانید دیگران را متقاعد سازید و مخاطب نیز افکارش را بر گفتار شما متمرکز میکند. هرگز آنطور که خودتان میپسندید صحبت نکنید زیرا ممکن است مایل باشید با صدای بلند صحبت کنید اما شنونده از صدای بلند شما بیزار باشد.
دیگران با شنیدن صحبت ها و عقاید شما نسبت به آن مسئله به احساسات درونیتان پی میبرند، پس همیشه از کلماتی استفاده کنید که در نگرش طرف مقابل اثر مثبت میگذارد.
چگونه با دیگران برخورد کنیم؟
شخصیت افراد را در نظر بگیرید، باید بدانید طرف مقابل چه شخصیتی دارد: برون گراست یا درون گرا.
برای صمیمت با درون گرایان باید ببینیم چه ارزش هایی برای آنها اهمیت دارد.
برای همراهی با برون گرایان به آنها نشان دهیم که آنچه میگویند و عمل میکنند با رفتار مردم هماهنگ است.
آدم ها دوست دارند که حس کنند برای آنها ارزش گذاشته میشود و اگر به دنبال راهی مطمئن هستید که به کسی نشان دهید هیچ ارزشی برای او قائل نیستید، دیر سر قرارتان با او برسید. هر توجیهی برای تاخیرتان داشته باشید، فرد مقابلتان به این فکر خواهد کرد که چرا باید بیش از شما برای رابطه تان ارزش و احترام قائل باشید.
کیفیت ارتباط سمعی:
افراد سمعی به کیفیت های شنیداری توجه دارند و ازآنچه شنیده اند بیشتر صحبت میکنند. کلام و طنین را به خاطر میسپارند، هیجان آرامتری دارند، آهسته صحبت میکنند و سعی دارند بیانشان شیوا و رسا باشد، به گفتار خود توجه خاصی ندارند، بهتربن هدیه برای خانوم هایی با این ویژگی، شنیدن جملات عاشقانه است.
آیا همسان سازی خود با دیگران به معنی مردم فریبی است؟
مطلقا این معنا را نمیدهد. شما با این تکنیک ها و روش ها فقط قصد دارید به دنیای مخاطب خود نفوذ کنید و حرف ها و سخنان و منظورهای خود را بهتر و موثرتر انتقال دهید. در واقع این هنر ارتباطی شما است و هرگز درون خود را تغییر نداده اید.
مهارت های برقراری ارتباط:
1. سلام کردن: اولین وسله ی نفوذ و ارتباط سلام کردن است. پس با صدای بلند و لحنی گرم و بیانی زیبا سلام کنیدو
2. دست دادن: فشردن دست موجب صمیمت میشود. دست مخاطب را به گرمی بفشارید. در دست دادن پیش قدم باشید و در رها کردن دست، نفر دوم باشید.
3. لبخند بزند تا شادی و احساس خوب خود را از دیدار به مخاطب القا کنید. تبسم چهره ی شما را جذاب تر میکند و پیام مثبت به همراه دارد.
4. جذاب باشید و بدانید که جذابیت با زیبایی متفاوت است.
عوامل جذابیت: ظاهر آراسته، سکوت به جای پرحرفی، سخن گفتم ملایم، رعایت احترام، شوخی نکنید اما متبسم باشید، قاطعیت داشته باشید، امیال و غرایض خود را کنترل کنید.
5. از ته قلب مخاطب خود را دوست داشته باشید. در برقراری ارتباط موثر، علاقه ی درونی به مخاطب مقدم است بر تلاش جسمی. یادتان باشد عشق و علاقه ی ذهنی و درونی شما همچون امواجی به او تابیده میشود. برای نصیحت کردن یک فرد خطاکار اول باید صمیمت به وجود بیاید.
6. نام دیگران را به خاطر بسپارید. همانطور که اگر کسی شما را با اسم کوچکتون صدا بزند در همان گام اول با او احساس صمیمت خواهید کرد، دیگران هم به یاد سپردن اسم را نشانه ی اهمیت خود قلمداد میکنند که یکی از گام های مهم در ایجاد ارتباط موثر است.
7. سعس کنید با زیرکی تمام، تاریخ تولد مخاطب خود را کشف کنید و به خاطر بسپارید. این اقدام تاثیر زیادی در ایجاد صمیمت در ارتباط دارد. همچنین هدیه دادن به مناسبتی خاص مانند بمب صمیمت عمل میکند، حتی یک شاخه گل و یک کارت تبریک. اسم مخاطب را حتمن در جایی از هدیه خود قید کنید.
8. ابراز همدردی تاثیر به سزایی در برقراری و بهبود روابط دارد، حتی با افرادی که زیاد هم صمیمی نیستید هنگام بروز بحران ابراز همدردی کنید تا تاثیر شگفت انگیز آن را ببینید. بهتر است ابراز همدردی به صورت حضوری باشد وگرنه تلفن، ایمیل یا پیامک گزینه های جایگزین هستند.
9. پرسیدن حال بیمار چه به صورت تلفنی، چه به صورت حضوری، بمب دیگری برای صمیمت است. آگاه باشید در این وضعیت، بیمار بیش از هر زمان دیگر مشتاق محبت و توجه دیگران است. این یک فرصت طلایی برای ایجاد صمیمت و بهبود روابط است. پس آن را از دست ندهید.
10. اگر میخواید با دیگران صمیمی باشید قبل از آنکه نیازشان را به شما بگویند سعی کنید آن را کشف و برآورده کنید. البته به شرط اینکه معنی دخالت نداشته باشد. این موضوع نشانه ی توجه شما به مخاطب است و ارزشمند است. به یاد بیاورید خودتان در چنین شرایطی که به شما کمک شود چه حس خوبی دارید.
11. تحسین توانایی ها تاثیر عمیقی در صمیمت میگذارد و پذیرش شخص را بیشتر و بیشتر میکند. با تعریف از دیگران، آنها را نوازش مثبت کرده اید، کاری که این روزها کمتر کسی برای دیگران انجام میدهد. حتی قبل از ضشروع انتقاد سعی کنید یک توانایی یا استعداد را در مخاطب تحسین کنبد.
12. به دیگران ابراز علاقه کنید. بر اساس کیفیت های حسی افراد ابراز علاقه ی شما میتواند متفاوت باشد.
دست افراد لمسی را بفشارید، برای افراد بصری هدیه بخرید، به افراد سمعی ابراز علاقه کنید. البته از هر شیوه میتوانید برذای تمامی افراد استفاده کنیداما معمولا یکی از روش ها برای هر فرد موثرتر است.
13. نشان دهیدی در ارتباط بی غرض هستید. کافی است مخاطب شما احساس کند شما صرفا برای منافع خود ارتباط برقرار کرده اید تا از شما دلگیر شود. سعی نکنید دیگران را قانع کنید. شما نظر خود را بگویید و به نظر مخاطب هم احترام بگذارید اما سعی نکنید حرف خود را صحیح تر جلوه دهید.
14. به کار گیری سیاست: آگاه باشید که قدرت همیشه به معنای استقامت و یا پافشاری روی منافع خود نیست. انعطاف به جا جهت رسیدن به منافع و مصالح مشترک را از بزرگترین قدرت ها بدانید. گاهی یک قدم به عقب میتواند پنج قدم بعدی شما به جلو را تضمین نماید.
15. خود را جای طرف مقابل بگذارید (همدلی) و از دریچه ی چشم او به موضوع نگاه کنید تا بتوانید احساسات، قوانین و ارزش های فکری او را بفهمید. اگر دانشجو هستید خود را جای استاد بگذارید.
چنانچه هرکس خود را برای لحظاتی به جای دیگری بگذارد اصلا مسئله ای به وجود نمی آید که بخواهد راه حلی برایش پیدا کند.
16. در میان گذاشتن رازها یا اتفاقات مهم زندگی با دیگران به معنی قابل اعتماد بود مخاطب است و موجب صمیمت میشود و بسیاری از مواقع پس از اینکه شما راز خود را بیان کردید، مخاطب شما هم از رازهای زندگی خود پرده برداری کرده و دردل میکند. البته لزومی ندارد که رازهای مهم خود را برملا کنید.
عوامل منفی در تداوم صمیمت:
1. ارتباط بیش از حد: صمیمت اگرچه با مجاورت گسترش میابد اما اگر به پیله بودن و ول نکردن بیانجامد به نفرت تبدیل میشود.
2. تلاش برای بیشتر صمیمی شدن: صمیمیت با زور و تقلا افزایش نمیابد.
3. در مسائل شخصی دیگران جستجو نکنیدو اصرار نکنید که از زندگی خصوصی آنها سر در بیاورید چرا که سبب پایمال شدن صمیمیت میشود.
خطاهای گوینده:
1. ابهام در بیان:وقتی گوینده منظور خود را شفاف بیان نکند، شنونده منظور دقیق وی را از نظر زمان، مکان، شخص و یا حتی موضوع، متوجه نمیشود.
2. طعنه و کنایه: طعنه و کنایه احساس ناخوشایند مسخره شدن و خجالت به شنونده میدهد و چون نمیخواهد در آن موقعیت بماند به ادامه ی صحبت شما گوش نمیدهد. مانند جمله ی: حالا هم نمی آمدی!
3. شدت و سرعت نامناسب کلام:بلندی صدا ممکن است حالت پرخاش به حرف شما بدهد ویا سرعت زیاد کلام، شنونده را در ابهام بگذارد. اما برای توجه پایدارتر، لحن و طنین صدای خود را مدام تغییر دهید، آنچه مهم تر است با صدای بلندتر یا پایین تر بگویید تا شنونده دچار حواس پرتی، چرت زدن و یا خمیازه نشود.
دیدگاه ها